倪董娥是物业公司合肥分公司品园的一名普通的客服管家，入职虽仅有一年半，但她却一直保持物业费收缴率100%。她总说：物业客服来不得半点花架子,每项工作都得细心、细致、耐心地应对。说着那些刚开始一无所知的艰辛，到后来慢慢深入到物业行业收获的点赞，一步步的成长之路在脑海中不断的闪现。
客户分类——探索阶段结人缘
对于一位新入职的管家来说，业主的熟识度是尤为重要的，不熟悉业主，现场工作就难开展。还没有从上一份工作在办公室久坐的传统模式中走出来的倪董娥可没少碰壁，因为不熟悉业主，倪董娥上门收费、服务经常被业主咨询的问题难住，有时上门业主连家门都不让进。不服输的她便私下向老管家求教，寻找亲近业主的方法。
“客户可以按照年龄、工作、存在困难、对物业的态度等等进行分类，分类之后就针对性的去服务，这样不仅可以事半功倍，还增加了我服务的信心”，一年多以来，倪董娥通过努力将她所管辖的486户业主进行了全方位的客户划分，并针对性的进行上门服务，让不少业主了解到这位新管家，还亲切的称赞她为“美女管家”。
贴心服务——情感交流架桥梁
2019年8月份一封《致暖心物业人》的信在品园业主群不断转发。这是品园6号楼1501业主写给倪董娥的信，也是一位外地务工人对守护家园的这群物业人的致敬与感谢。
当时业主家的女儿大中午因为发烧哭闹不止，夫妻二人又都在外地，家中只有一位68岁的老母亲含糊不清的和业主表述着孩子的情况。身在外地的夫妻二人回忆说：“当时那种情况用十万火急都不为过，脑子一片空白，就只有管家倪董娥忙碌的身影，我就立马给她打电话。当时还在吃饭的她立马就赶了过去，帮忙测量体温、喂药，孩子在喂药的过程中吐了她一身，她不但没有嫌弃，还把我女儿搂在怀里安抚她、给她敷毛巾。来回折腾了两个多小时，时还贴心的留了她的电话给我婆婆……”。
“情系业主，从心开始”，这是中铁建物业人对家园最美的承诺。
矛盾化解——稳定发展促和谐
以业主为中心，时刻为业主着想。2020年夏天10栋一家装修师傅违规装防盗窗，将防盗窗伸出外立面7－8公分。倪董娥巡查到问题后马上到现场制止,并要求他们立刻停止施工,恢复原状。第二天一早，刚上班的倪董娥就被不了解情况的业主不分青红皂白地冲了一顿,“我花钱买房用你来管我吗？装个防盗窗你也要拆除。还想收管理费吗?”。
倪董娥也不恼，慢慢的聆听业主讲完，并贴心的为业主递上温水，告知业主违规装修的危害及城管处罚的相关知识。在倪董娥的讲解中，业主意识到了违规装修的危害，并被眼前这位坚持原则又懂得装修管理的美女管家深深折服，立马协助配合完成了防盗窗的拆除、恢复。
“违章搭建她跟着我们一起操心，邻里的矛盾纠纷更是没她不行”，一位业主直言道。
2019年深秋，倪董娥接到接到一位业主的电话,经了解是因楼上住户卫生间渗漏水造成邻里间的矛盾。她赶到的时候,楼上、楼下的业主正吵得不可开交,争吵的焦点是“维修费由谁出”。作为管家的倪董娥不偏不倚，查漏水原因、讲法律条款、说拖延危害，并积极协调赔付条款，积攒已久的矛盾终于得以和解。
客服“娘子军”，业主贴心人。从与业主之间不熟悉，积极探索、寻求客户服务点，到在贴心服务中搭建物业与业主的沟通桥梁，再到用专业知识和迎难而上的勇气一步步化解业主矛盾纠纷，倪董娥用行动书写出了一个个动人的物业人诗篇，业主们也用百分之百的收缴率回馈着这位“美女管家”的贴心服务。 (纵慧)