关于举办五项全能:公建物业运营管理特训班的预报名通知

各会员单位，相关物业企业和单位：

以“单一业主”为核心特征的公建业态是行业的另一个赛道。公建物业项目，甲方姿态高、流程繁琐、要求多变。项目经理常常陷入“员工是甲方的，标准是领导的，锅是自己的”的窘境。甲方领导一换，所有努力推倒重来；甲方内部“内耗”，物业左右为难；服务标准模糊，怎么做都不对；队伍难带，费难收，款难结。为帮助和赋能公建类物业企业捋思路、谋出路、创新路，应部分会员要求，协会决定于11月中下旬特地开设一期“五项全能:公建物业运营管理特训班”，有关事项通知如下:

一、组织单位

由合肥市物业管理协会主办，创宏经纬房地产咨询（北京）有限公司具体承办。

二、时间地点

暂定11月21-22日（2天）。具体时间、地点另行通知。

三、参训对象

政府机关办公楼、企事业单位办公楼、银行、学校、医院、公共场馆、产业园区、商业写字楼的物业项目经理、品质经理、市场经理、骨干管理人员，物业公司总经理、高管团队成员等。

四、课程及讲师

（一）课程内容：详见附件1《五项全能:公建物业运营管理（合肥）特训班课程大纲》

（二）主讲老师：崔老师，16年大型物业集团高管任职资历，曾任深圳某大型物业集团（国内行业排名30强）品质中心总经理、区域总经理，深谙各类型的公建业态物业项目运营管理服务之道、熟悉各条业务线核心标准及运营模式，善长总结归纳、化繁为简，拥有实战性系统化方法论体系。直接服务过省（部）市区各级别党政机关办公楼项目、电力行业办公楼项目、通信行业项目、铁路后勤服务项目、大中型银行项目、学校项目、医院项目、博物馆科技馆等公共场馆项目、高端写字楼项目等。

（三）课程收益：

1. 懂规则：摸透公建特性与甲方逻辑，做事精准不踩坑。

2. 会破局：掌握客户关系维护“金规铁律”，将关系变现。

3. 精服务：掌握多业态核心业务关键点，提质增效控成本。

4. 立品质：打造差异化服务标准，筑牢安全，赢得口碑。

5. 善管理：用检查、培训、开会三板斧，带出高效执行力。

6. 能带队：目标激励抓落实，打造能打胜仗的铁军团队。

（四）成果验收：培训结束，协会视情将组织开展公建类项目经理技能成果展示竞赛考核，对成绩优秀者授予荣誉证书。

（五）证书发放：需办全国城建培训中心物业项目经理证书的，加收证书工本费300元/人（提交资料：1.电子版彩色免冠照片，底色无限制；2.身份证头像面照片）。

五、报名及费用

（一）报名方式：有意参加的请于2025年11月18日前填写附件2《2025五项全能:公建物业运营管理特训班报名回执表》，盖章扫描后发送至协会电子邮箱：2683880281@qq.com。为保证培训效果，此次高级班满40人开班，总人数限额100人，先报先得，额满即止。

（二）培训费用：

团体报名	人数	价格
	1-2人	2080元/人
	3-5人	1880元/人
	6人及以上	1680元/人

费用包含授课专家费、资料费、场地费等。培训期间食宿费、来回交通费自理。培训费需于开班前5日通过银行转账方式交至培训单位，信息如下：

开户名：创宏经纬房地产咨询（北京）有限公司

开户行：中国建设银行北京月坛南街支行

账  号：11050138510000000200

培训费转账单备注栏注明“单位简称+培训人姓名+培训费”。由培训单位开具增值税电子发票。

相关培训事宜具体可咨询：

合肥市物协：郭欣，0551-62646808；

北京创宏经纬：张左，010-82955082、15321206255

 

 

附件：

1.五项全能:公建物业运营管理（合肥）特训班课程大纲

2.五项全能:公建物业运营管理（合肥）特训班报名回执表

 

 

合肥市物业管理协会

2025年10月14日

 

 

 

 附件1

五项全能:公建物业运营管理（合肥）特训班课程大纲

（一整套实战方法论：建关系/懂业务/铸品质/抓管理/带队伍）

1.强认知——认知开窍，一路开挂

1.1来吧，我们直面公建物业的现实难题

1.1.1我们很努力，但是为什么甲方客户却“不买账”，怎么回事？

1.1.2甲方客户喜欢“公事公办”，工作有卡点，怎么办？

1.1.3如何应对甲方客户之间的“内耗”与“扯皮”？

1.1.4甲方客户领导经常说的“要业绩”到底是什么？

1.1.5甲方客户总想让物业“背黑锅”，怎么看？

1.1.6为什么项目经理连一个普通员工都“管不了”？

1.1.7为什么甲方重要领导更换，就是物业的“生死劫”？

1.1.8甲方客户资金紧张，“物业费”迟迟不支付，怎么办？

1.2一口气讲透公建物业的“基本盘”

1.2.1公建物业常见分支业态核心特点（政企办公楼/学校/医院/场馆/银行）

1.2.2三大基本特性：重服务（对人）、轻管理（对物）、全保障（对事）

1.2.3四大典型特征：整体性、严谨性、个性化、非标化

1.2.4干好公建物业最重要的服务精神——不怕麻烦（经典案例分析）

1.2.5 纯干货：公建物业项目运营管理五大要素

1.2.6 纯干货：公建物业项目运营评价分析模型

1.2.7公建物业项目服务方案五大要点（如何更精准地制定个性化服务方案）

1.2.8给你一份诊断问题的清单：公建物业项目运营管理常见“十大问题”

1.2.9思政：“四大不等式”筑牢公建物业项目管理人员坚定的思想阵地

1.2.10项目经理的“五星业绩”（公建物业项目业绩评价模型）

2.建关系——关系不好，麻烦不少

2.1把客户关系变成生产力

2.2脑洞大开：究竟谁才是我们真正的客户（做事不由东，累死也无功）

2.3公建物业独特的客户关系：客户分层和画像（大V、小V、小小V、0V）

2.4弄清楚甲方客户单位运行的核心规则

2.5客户关系构建和维护“十大金规铁律”（十八年的实战经验总结，经典案例）

2.6对客沟通实战方法

2.6.1方法：沟通三角模型（正确理解他人，准确表达自己）

2.6.2对客沟通六大基本原则（实战经验萃取而成）

2.6.3如何准确理解“甲方客户领导意图”，把事办好从而获得信赖

2.6.4艰难沟通，解难成事八大技巧

2.6.5“三好”沟通法：把沟通放到关系的框架当中

2.7客户关系危机时刻应对处理

2.7.1重要客户更换，客户关系中断

2.7.2发生不良事件，客户关系恶化

2.7.3经典案例分析

2.8好方法：让甲方客户领导快速认识你、记住你、喜欢你 

2.9比客户满意度更重要的是“不满意度”

2.9.1如何应对甲方客户的负面情绪

2.9.2与甲方客户对接工作，遭到误解、受到委屈，怎么办

2.9.3“VIP客户若不满意”就是地震了

2.9.4打开雷达波，保持高敏感，将VIP客户的不满意见消灭在萌芽中

3.精业务——业务不精，啥都不行

3.1项目经理如何配合公司完成招投标以及合同续签

3.2跟岗：学习业务、研究业务的最佳方式

3.3干好物业服务的秘诀：离客户近，离员工近（经典案例分析）

3.4服务边界模糊：该干的、不该干的，都干了（增值服务与过度服务）

3.5常见业务条线关键点

3.5.1秩序维护的关键点

3.5.2环境维护的关键点

3.5.3设施维护的关键点

3.5.4会议服务的关键点

3.5.5餐饮服务的关键点（根据需求而讲）

3.5.6其他分支业态业务关键点（根据需求而讲）

3.6如何抓好现场管理（5S管理落地口诀）

3.7公建物业项目如何开展“多种经营”

3.8经营视角抓管理，客户驱动干服务（五大方法论）

3.8.1峰终定律六字诀（通人性即通服务）

3.8.2 卓越服务5M（我们要的不是客户满意，要的是客户依赖）

3.8.3 好服务=真的好+感觉好

3.8.4 高级的服务就是无微不至的“照顾”（经典案例分析）

3.8.5 没有给客户留下深刻印象的服务都是“零服务”（实例）

4.铸品质——品质是价值和尊严的起点

4.1品质的重要性：品牌=品质X特色X口碑

4.2品质三防线理论（客户是否苛刻，经理是否精进，公司是否敏感）

4.3打造服务品质的四大维度-服务品质三角模型

4.4快速提升客户体验的三板斧

4.4.1抓接触点-打造可感知的差异化服务、细节化服务

4.4.2抓需求点-意见即需求，关注即需求，强调即需求

4.4.3抓契合点-服务需要设计，体验才能升华

4.5系统优化服务标准的三板斧

4.5.1建标-把标准翻译成动作/指令/数字（案例+图例）

4.5.2见标-让标准随时随地随手可用（案例+图例）

4.5.3践标-反复培训，经常考核检查（案例+图例）

4.5.4总结：几句话就能讲透标准化

4.6提高员工能力素质的三板斧

4.6.1抓实操技能（做什么、怎么做、做到什么程度、做多长时间）

4.6.2抓服务素养（服务素养三件套打磨与落地方法）

4.6.3抓工作状态（反对慵懒闲散，抓住员工的ABC三种状态）

4.6.4快速提升员工服务意识的“三个动作一项要求”（实战落地）

4.7着力夯实安全管控的三板斧

4.7.1排查危险源（四大危险源及实例列举）

4.7.2管控隐患点（隐患类型划分及管控措施）

4.7.3提升应急力（三句话概括应急的核心逻辑）

4.7.4信息安全管控（保密）是公建项目特有的工作重点

5.抓管理——夯实基本功，管理很轻松

5.1三句话讲清楚物业项目内部管理（高品质服务离不开精准管理）

5.1.1管理的本质：驱动别人拿结果（没有结果的管理就是假努力、假动作）

5.1.2管理的任务：面对现实、解决难题、提高效率、实现目标

5.1.3管理要支撑经营：提效率、反浪费就是提高效益（经营的内核是效益）

5.2内部管理三板斧——会检查

5.2.1没有检查就没有管理（发现问题、解决问题、预防问题）

5.2.2员工不会做你期望的事，只会做你检查的事（做管理不要想象，要触摸，要深入一线、靠前指挥、走动管理、以身作则）

5.2.3发现不了问题，是因为标准低（用共同规则和标准去衡量，而非个人经验去判断）

5.3内部管理三板斧——会培训

5.3.1员工素质基本上决定了服务品质（员工是服务品质创造的关键因素）

5.3.2把标准落实到员工双手上（明确员工必知必会必做的规定动作）

5.3.3心对了，人就对了；人对了，事就对了（服务心态影响服务行为）

5.3.4员工现场实操培训方法（实战落地）

5.4内部管理三板斧——会开会

5.4.1一次成功的例会就是一次成功的培训（言传身教、上行下效）

5.4.2开会的能力就是管理的能力（凝聚共识、生成任务、导向行动）

5.4.3开会=要答案+给答案+找答案（例会开得好，管理没烦恼）

5.4.4员工例会：把员工组织起来，别让员工一盘散沙

6.带队伍——不会带队伍，自己干到死

6.0当领导、做管理、带队伍不能出现三小：脸小、心小、爱小

6.1定目标：没有目标，一切徒劳

6.1.1 没有导航，每天就会“忙、盲、茫、氓”

6.1.2 项目经理要承上启下（向上领命+向下分解）

6.1.3深度解析目标制定SMART法则

6.1.4简单实用的目标管理工具：OKR

6.2团结人：凝聚力量，去打胜仗

6.2.1识人：听其言，观其行，察其所安

6.2.2用人：用人所长，扬长避短（抓住骨干，成功大半）

6.2.3激励人：用好两个不花钱的激励措施

6.2.4优化人：重点员工管理（问题员工、甲控员工、关系户）

6.2.5最好的团建：一起做一件有意义的事情（动员力就是领导力）

6.2.6用好权力和权威，领导力翻倍

6.2.7形成合力：建立紧密的上下级关系

6.2.8立规矩、造氛围：徒善不足以为政，徒法不足以自行

6.3抓落实：把目标变成结果

6.3.1落实不力的重要原因：错把原则当动作

6.3.2抓落实，运营管理过程中最高频的管理动作

6.3.3执行力是伪命题，抓落实才是真干事

6.3.4落实不力的三个根本原因

6.3.5抓落实的五项动作（实操落地）

6.3.6抓落实的四句口诀（工作结果是盯出来的，而不是等出来的）

6.3.7前馈管理大于反馈管理（多数内耗源自于沟通不到位）

6.3.8给你一个狠抓落实的万能口诀：动人天成

6.3.9胜利是总结出来的：复盘KISS法（简单实用高效）

6.4干成事：没有比“干成事”更重要的事了

6.4.1别纠结，快行动起来：先完成，后完善，再完美

6.4.2集中精力办大事：将军赶路不追小兔

6.4.3高效解决问题的四种实战方法

6.4.4遇到难题，切上一刀（行动=动力-阻力）

6.4.5心平才能气和，气和才能人顺，人顺才能事成

6.4.6满怀激情，坚忍不拔：带队伍的人如何进行自我激励

  

 

 

附件2

五项全能:公建物业运营管理（合肥）特训班报名回执表

 

注：本表如不够填写，可添加复印。