关于公建物业MOT极致服务与团餐运营管理特训班预报名的通知

关于公建物业MOT极致服务与团餐运营管理特训班预报名的通知

 

各会员单位，相关物业企业和单位：

以“单一业主”为核心特征的公建业态是行业的另一个赛道。随着政府或甲方资金紧缩和物业成本持续上涨，以及存量市场竞争日趋激烈，公建物业也面临较大运营困难和压力。为帮助和赋能公建类物业企业捋思路、谋出路、创新路，开展高品质服务，增加客户粘性，发展“物业+团餐”模式，应部分会员要求，协会决定于12月中下旬特地开设一期“公建物业MOT极致服务与团餐运营管理”特训班，有关事项通知如下:

一、组织单位

主办单位：协会培训测评专委会

承办单位：创宏经纬房地产咨询（北京）有限公司。

二、时间地点

暂定12月20-21日（2天）。具体时间、地点另行通知。

三、参训对象

政府机关办公楼、企事业单位办公楼、银行、学校、医院、公共场馆、产业园区、商业写字楼的物业项目经理、品质经理、市场经理、骨干管理人员，物业公司总经理、高管团队成员等。

四、课程及讲师

（一）课程内容：详见附件1《公建物业MOT极致服务与团餐运营管理课程大纲》

（二）主讲老师：崔老师，16年大型物业集团高管任职资历，曾任深圳某大型物业集团（国内行业排名30强）品质中心总经理、区域总经理，深谙各类型的公建业态物业项目运营管理服务之道、熟悉各条业务线核心标准及“公建物业+团餐服务”运营模式，善长总结归纳、化繁为简，拥有实战性系统化方法论体系。直接服务过省（部）市区各级别党政机关办公楼项目、电力行业办公楼项目、通信行业项目、铁路后勤服务项目、大中型银行项目、学校项目、医院项目、博物馆科技馆等公共场馆项目、高端写字楼项目等。

（三）课程收益：价值变现—快速运用创新思维提升服务效能，降低运营成本，为业主客户创造可感知、可变现的极致服务。

重点赋能—掌握构建和谐双赢客户关系的实战方法，学习“高级公关”操作方法，快速提高客户满意度和依赖度，增强客户粘性。

破框突围—了解“物业+团餐”模式的创新实践，构建业务护城河、发展企业核心竞争力，打造存量市场拓展的金盾长矛。

（四）证书发放：培训考核合格颁发协会统一印制的物业项目经理培训证书。需办全国城建培训中心物业项目经理证书的，加收证书工本费300元/人（提交资料：1.电子版彩色免冠照片，底色无限制；2.身份证头像面照片）。

五、报名及费用

（一）报名方式：有意参加的请于2024年12月15日前填写附件2《2024公建物业MOT极致服务与团餐运营管理培训班报名回执表》，盖章扫描后发送至协会电子邮箱：2683880281@qq.com。为保证培训效果，此次高级班满40人开班，总人数限额100人，先报先得，额满即止。

（二）培训费用：

团体报名	人数	价格
	1-2人	1980元/人
	3-5人	1780元/人
	6人及以上	1580元/人

费用包含授课专家费、资料费、场地费等。培训期间食宿费、来回交通费自理。培训费需于开班前5日通过银行转账方式交至培训单位，信息如下：

开户名：创宏经纬房地产咨询（北京）有限公司

开户行：中国建设银行北京月坛南街支行

账  号：11050138510000000200

培训费转账单备注栏注明“单位简称+培训人姓名+培训费”。由培训单位开具增值税电子发票。

相关培训事宜具体可咨询：

合肥市物协：郭欣，0551-62646808；

北京创宏经纬：张左，010-82955082、15321206255

 

附件：1.公建物业MOT极致服务与团餐运营管理（合肥）特训班课程大纲

2.公建物业MOT极致服务与团餐运营管理（合肥）特训班报名回执表

 

 

合肥市物业管理协会

2024年11月15日

附件1

公建物业MOT极致服务与团餐运营管理（合肥）特训班课程大纲

第一部分 公建物业 MOT 极致服务

1.强认知——认知开窍才能一路开挂

1.1 来吧，我们直面公建物业的现实难题

1.1.1 我们很努力，但是为什么甲方客户却“不买账”，怎么回事？

1.1.2 甲方客户喜欢“公事公办”，工作有卡点，怎么办？

1.1.3 如何应对甲方客户之间的“内耗”与“内斗”？

1.1.4 甲方客户领导经常说的“要业绩”到底是什么？

1.1.5 甲方客户总想让物业“背黑锅”，怎么看？

1.1.6 为什么项目经理连一个普通员工都“管不了”？

1.1.7 为什么甲方重要领导更换，就是物业的“生死劫”？

1.2 一口气讲透公建物业的“基本盘”

1.2.1 两大服务维度：空间维护和场景服务

1.2.2 三大基本特性：重服务（对人）、轻管理（对物）、全保障（对事）

1.2.3 四大典型特征：整体性、严谨性、个性化、非标化

1.2.4 干好公建物业最重要的服务精神——不怕麻烦

1.2.5 没有价值，拿啥变现？我们要努力为客户创造四大价值

1.2.6 在管公建项目运营管理“五星”评价模型（多维分析，扬长避短）

1.2.7 给你一份诊断问题的清单：公建项目日常运营管理常见“十大问题”

※1.3“MOT 与极致服务”方法论全景图：三大关键和四大方法

1.3.1 时空角三要素（掌握公建物业运营的命门和诀窍）

1.3.2 员工素养三件套（快速拉高员工职业化素养的方法）

1.3.3 现场管理 5S 口诀（一听就懂、一用就灵的落地方法）

1.3.4 峰终定律六字诀（通人性即通服务）

1.3.5 客户体验 5M 导向（我们要的不是客户满意，要的是客户依赖）

1.3.6 不可不知的“服务核心方法论”：好服务=真的好+感觉好

1.3.7 巅峰体验：最高级的服务就是无微不至的“照顾”

1.3.8 颠覆认知：没有给客户留下深刻印象的服务都是“零服务”

※1.4 公建物业项目经理胜任力原创大模型：炼四能+过五关+斩六将

1.4.1 炼四能：项目经理必备的四大能力素质

1.4.2 过五关：关关难过，关关过，给项目经理一个“升级打怪”指南

1.4.3 斩六将：必须解决掉项目运营管理过程中无法回避的“六大难题”

※1.5【实战总结】干好公建物业的秘诀：离客户要近！离员工更要近！

2.建关系——让客户关系成为生产力

2.1 先搞清楚谁是你的客户（客户分层分类方法）

2.2 公建物业必须要弄清楚的甲方客户单位运行的核心规则

※2.3“客户关系构建和维护”十大金规铁律（实战经验归纳总结）

2.3.1 品质是 1，关系是 0

2.3.2 先发展关系，后解决问题

2.3.3 抓住客户关系的本质——角色

2.3.4 客户关系建立从“交流和交往”开始

2.3.5 信任是客户关系的内核

2.3.6 让客户关系更紧密：把“价值感、掌控感、优越感”给到客户

2.3.7 深层客户关系是麻烦出来的

2.3.8 不能“变现”的客户关系，就是假的

2.3.9 客户关系容易出现“反噬”

2.3.10 百术不如一诚

2.4 对客沟通常用方法（三角沟通法）

2.4.1 目的分析三角形

2.4.2 内容设计三角形

2.4.3 表达技巧三角形

2.4.4 项目经理如何准确理解“客户的意思”并采取行动措施

※2.5 两个关键时刻实战方法应用

2.5.1 客户关系危机时刻应对处理：重要客户更换、发生不良事件

2.5.2 让甲方客户领导认识你、记住你、喜欢你的一个绝佳好方法

※2.6“四大不等式”筑牢公建物业项目经理强大的思政阵地

※2.7 深度思考：公建物业项目经理的管理价值，体现在哪里

3.铸品质——品质是价值和尊严的起点

3.1 品质的重要性：品牌=品质 X 特色 X 口碑

3.2 品质三防线理论（客户是否苛刻，经理是否精进，公司是否敏感）

3.3 打造服务品质的四大维度-服务品质三角模型

3.4 非常重要的“两前服务理念”

3.4.1 把问题解决在客户业主发现之前

3.4.2 把答案备好在客户业主提问之前

3.5 快速提升客户体验的三板斧

3.5.1 抓接触点-打造可感知的差异化服务、细节化服务

3.5.2 抓需求点-意见即需求，关注即需求，强调即需求

3.5.3 抓契合点-服务需要设计，体验才能升华

3.5.4 比客户满意度更重要的是“客户不满意度”

3.5.4.1 如何应对客户的负面情绪（翻译+切换）

3.5.4.2“VIP 客户若不满意”就是地震了

3.5.4.3 打开雷达波，保持高敏感，将 VIP 客户的不满意见消灭在萌芽中

3.6 系统优化服务标准的三板斧

3.6.1 建标-把标准翻译成动作、指令、数字（案例+图例）

3.6.2 见标-让标准随时随地随手可用（案例+图例）

3.6.3 践标-反复培训，经常考核检查（案例+图例）

3.6.4 标准化的三个终极追求

3.6.4.1 好像换人了，好像没换人

3.6.4.2 让新手容易上手，让老手成为高手

3.6.4.3 新项目不走样，老项目不滑坡

3.7 提高员工能力素质的三板斧

3.7.1 抓实操技能（做什么、怎么做、做到什么程度、做多长时间）

3.7.2 抓服务素养（服务素养三件套打磨与落地方法）

3.7.3 抓工作状态（反对慵懒闲散，抓住员工的 ABC 三种状态）

3.8 着力夯实安全管控的三板斧

3.8.1 排查危险源（四大危险源及实例列举）

3.8.2 管控隐患点（隐患类型划分及管控措施）

3.8.3 提升应急力（三句话概况应急的核心逻辑）

4.抓管理——夯实基本功，管理很轻松

4.1 三句话讲清楚物业项目内部管理（高品质服务离不开精细化管理）

4.1.1 管理的本质：驱动别人拿结果（没有结果的管理就是假努力、假动作）

4.1.2 管理的任务：面对现实、解决难题、实现目标

4.1.3 管理为经营服务：控制成本、提高效率、反对浪费就是提高效益

4.2 内部管理三板斧——会检查

4.2.1 没有检查就没有管理（发现问题、解决问题、预防问题）

4.2.2 员工不会做你期望的事，只会做你检查的事（做管理不要想象，要触摸，要深入一线、靠前指挥、走动管理、以身作则）

4.2.3 发现不了问题，是因为标准低（用共同规则和标准去衡量，而非个人经验去判断）

4.3 内部管理三板斧——会培训

4.3.1 员工素质基本上决定了服务品质（员工是服务品质创造的关键因素）

4.3.2 把标准落实到员工双手上（明确员工必知必会必做的规定动作）

4.3.3 心对了，人就对了；人对了，事就对了（服务心态影响服务行为）

4.3.4 员工现场实操培训四步法

4.3.5 管理者要拔掉员工身上的六根刺

4.4 内部管理三板斧——会开会

4.4.1 一次成功的例会就是一次成功的培训（言传身教、上行下效）

4.4.2 开会的能力就是管理的能力（凝聚共识、生成任务、行动计划）

4.4.3 开会=要答案+给答案+找答案（给你一套拿来即用的开会能力提升工具包）

4.4.4 员工例会：把员工组织起来，不要让员工散沙

5.大复盘——串联总结，互动答疑

第二部分 拓思路：“物业+团餐”模式深度解析

1.一口气讲透团餐市场的秘密

2.团餐：公建物业不能错失的市场拓展最后的绝佳赛道

3.公建物业发展团餐业务的条件与挑战

4.公建物业中的团餐运营管理类型与特点

5.为什么说“物业+团餐”模式能够形成铜墙铁壁（竞争优势）

6.“物业+团餐”模式下的项目经理能力素质新要求

7.公建物业项目中的团餐运营四大模块

8.公建物业项目中的团餐运营架构和机制设计

9.“物业+团餐”模式是如何盈利赚钱的

10.做正确而难的事：专业人才队伍建设     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

公建物业MOT极致服务与团餐运营管理（合肥）特训班报名回执表

 

注：本表如不够填写，可添加复印。