第一，要充分认清形势。2020年，疫情肆虐、洪水来袭，对于整个物业行业来说，都是非常不平凡的一年，也是取得很不平凡成就的一年，物业行业地位和社会认同度都得到很大程度提高。在这种情况下，要更加深刻地认识新形势下物业行业存在的问题，坚持问题导向，推进全年工作良好开局。
（一）物业企业发展不均衡。一是规模上不均衡。我市物业企业在全国物业服务企业综合实力100强和500强中占有很多席位，但是相较于全市600多家物业服务企业，骨干龙头企业数量不够多，小规模物业企业较多。二是工作上不均衡。物业服务和管理工作有些抓的很具体、很细致，但仍有一些工作存在空白、缺位、盲区和死角的情况。三是质量上不均衡。我市一些物业企业各项工作都走在前列，得到省市领导和相关部门肯定。也有一些物业企业服务质量和水平不高，工作理念落后，管理区域内卫生脏乱差，影响物业行业整体水平。
（二）物业企业收费不规范。一是车位费标准不一致。物业服务企业向拥有私家车业主收取的车位费、卫生费、道路维护费、进门费等费用标准不一致，争议较大。二是物业费缴纳不统一。有些住宅小区的物业费用远低于其他住宅小区物业收取标准，而有些商业和公寓物业费远高于同类型物业收取标准。三是公共收益不透明。很多业主不清楚物业公共收益部分的收支情况。
（三）物业服务关系不和谐。一是业主维权难。业主维权成本较高，业主间很难达成统一意见。二是物业公司更换难。缺少健全、可操作性强的物业服务企业退出机制，物业公司相互间攻击、贬低实践时有发生。三是业委会成立难。条件成熟能顺利成立、规范运作的业委会数量很少。
（四）物业企业管理不系统。一是物业会员入会率低。物业协会作为行业组织，是沟通政府机关和企业行业的桥梁纽带，但实际来看，真正加入物业协会的企业占全市物业企业总量的比例并不高。二是示范项目申报率不高。去年总共有70家物业企业申报物业管理示范项目，只占全市物业企业总数的11%。三是物业管理覆盖率不广。去年有2500多家物业小区申请疫情补助，占现有摸底小区总数的60%左右，仍然有大量小区没有物业公司管理。
第二，要准确把握工作定位。
（一）把工作定在机制上。一是要不断深化党建引领物业管理机制。要进一步围绕党建引领物业管理工作进行深入探索和实践，充分发挥好党组织凝聚作用、党员模范作用和党委领导作用。二是要持续推进物业管理重心下沉。要深入思考如何持续推进街道（乡镇）物业管理重心下移工作专项评价机制，进一步明确属地政府物业管理工作的职责、标准，夯实街道（乡镇）属地管理主体责任。三是要全面实施第三方评估机制。在全市范围内全面推行第三方评价考核，不断完善物业服务考核评价机制，严格第三方评价机构资质审查，规范实施第三方评价，确保第三方评估工作的公平公正公开。
（二）把工作定在服务上。一是要扎扎实实做好基本服务。制定基本服务工作计划，并向全体业主公示、有序组织实施，着力提升业主的认可度和满意度。二是要优质高效提供增值服务。在提供基本服务基础上，采取更加有力有效的举措，高品质提供增值服务，让业主看得到、感受到物业增值服务，有“物超所值”的消费体验。三是要积极主动做好公共服务。要有强烈的社会责任感，主动地为党和政府分忧解难，做好安全生产、文明创建、文明养犬等公共服务。
（三）把工作定在履职上。一是要加强日常监管。要主动克服人员少、任务重、范围广等困难，深入走访检查住宅小区物业状况。同时建立并完善物业管理监管体系，厘清职能部门监管职责与边界，实现各负其责、齐抓共管的局面。二是要制定行业规划。要结合我市物业行业工作实际，认真谋划制定物业行业领域五年发展规划，明确“十四五”期间物业行业管理发展的总体目标、主要任务和保障措施。三是要完善相关政策。主动探索出台推动物业行业高质量发展的政策文件，促进全行业在经营理念、服务模式、队伍建设等方面加快转型，推动物业服务行业向高附加值、高水平物业服务体系转变。
（四）把工作定在能力上。一是要提升服务能力。充分利用互联网、大数据等信息化技术和载体，打造线上+线下的综合服务平台，不断延伸和拓宽物业服务链条，提升物业服务综合能力。二是要提升创新能力。通过专业培训、委托培养、传帮带等手段，提高物业管理人员解决复杂问题的能力，有效解决各种复杂问题和矛盾。三是要提升沟通能力。要强化物业企业员工服务意识，培养提升员工与业主的沟通、协调、统筹驾驭能力，了解不同年龄、不同层次业主的实际需求与意见建议，并在第一时间给予有效回应。
第三，要狠抓重点工作。
（一）狠抓和美小区的落实。一是要坚持目标导向。细化“和美小区”创建标准，量化任务清单，压实各方责任，实现三年后主城区和美小区达标率30%，开发区达标率20%的目标。二是要坚持群众参与。充分发动居民广泛参与小区治理，力争在居民广泛参与中破解治理难题，让居民在参与社区发展治理中获得归属感与幸福感。三是要坚持示范带动。持续开展年度物业管理示范项目创建工作，严格创建程序和考评办法，择优评定物业管理示范项目，以典型带动物业服务水平整体提升。
（二）狠抓三位一体的落实。一是人员要融合。鼓励“两代表一委员”和社区“两委”成员参选业委会成员，推动小区党支部与业主委员会双向进入、交叉任职，参与小区、社区事务。二是事情要融合。居委会、业主委员会和物业服务企业都要把服务好群居民群众、维护业主权益作为所有工作的出发点和落脚点，在工作上相互支持配合。三是阵地要融合。要搭建物业管理与社区治理深度融合的协商议事平台，并实现实体化运作，定期进行物业管理事务协商，推动小区事务多方共治。
（三）狠抓三类典型的落实。一是要选择好典型。要加大对先进典型的挖掘力度，选择真正具有代表性、说服力的典型事例，用好先进典型，起到“树起一个点，带动一大片”的效应。二是要培育好典型。要按照培植典型、以点带面、整体推进的工作思路，将具备一定条件、基础的典型，培育成过硬的先进典型，发挥先进典型在工作理念、服务事项上的示范作用。三是要宣传好典型。选择受众多、阅读量大的纸质宣传媒介，以及一些行业自媒体，多样化对三类典型项目进行宣传推介，提升群众对物业服务的知晓度、满意度。
（四）狠抓三级联动的落实。一是市级要有效推动。建立健全街道（乡镇）物业管理重心下移工作专项评价机制，继续实施市区两级物业主管部门联合考核举措，强化工作督导督查。二是县区要主动有为。切实承担起物业管理工作的主体责任，完善对街道（乡镇）物业管理工作专项评价办法，将物业管理工作纳入县（市）区对街道（乡镇）年度目标考核范围。三是乡镇要能动作为。充分发挥主观能动性，创新工作方式方法，进一步健全明确街道（乡镇）、社区承担住宅小区综合治理职责的具体职能、制度、机构和人员，夯实物业管理基层基础，推进物业工作落实落地。
第四，要着力提升工作水平。
（一）提高公开透明度。一是公共收益要透明。物业企业要对公共收益部分的收支、服务细则、具体使用情况等进行详细记录，并定期公示，供业主检查和监督，增加财务透明度。二是服务事项要透明。要提供规范化、标准化的服务事项和内容，明确服务保障措施，满足业主多元化的需求。三是评判结果要透明。第三方的测评结果要定期向外公开，并且对60分以下的物业服务企业要采取相应举措，不能听之任之。
（二）提高业主满意度。一是事情要做到位。要扎实推进各项物业管理工作，让多数居民群众感受到物业服务企业有行动。二是困难要说到位。对于确有困难、短时难以实现的问题，要做好解释沟通工作，最大程度上争取群众理解。三是经费要用到位。对物业经费要应用尽用，加大对小区公共场所和设施设备的维护管理，让业主看到小区实实在在变化。
（三）提高物业费收缴率。一是要旗帜鲜明有态度。要旗帜鲜明支持物业费的收缴，同时开拓思路，探索创新物业费有效收缴方式。二是实事求是走程序。物业公司要根据实际物业费用发生情况，通过电话、公示等方式进行正常催缴，合理合规走完物业费收缴程序。三是要依法依规来兜底。对拒不缴纳物业费的，鼓励采取司法途径来解决，通过典型的司法判例，引导全社会树立正确观念。
（四）提高矛盾纠纷化解率。一是敢于直接面对。对于小区内部矛盾要敢于正面应对，及时有效化解，避免同一类型的矛盾持续增多。二是用心解决问题。对于一些矛盾纠纷，不能停留在表面应付上，要用心研究症结所在，仔细谋划解决方法。三是讲究方法策略。一些复杂的矛盾纠纷，要讲究工作策略，具体问题具体处理，千万不能搞一刀切。
各县（市）区、开发区物业主管部门分管负责同志、科室负责同志，各街道（乡镇、社区）分管物业负责同志及物业办负责同志，部分物业企业代表近300人参加了此次会议。