各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
为进一步加强我市物业管理工作，提高物业管理服务水平，创建文明、和谐、宜居的生活环境，根据有关法律、法规，结合我市实际，提出以下实施意见。
一、建立健全物业管理工作机制
按照“条块结合、属地管理、行业监管”的原则，进一步明确职责分工，完善机构，严格考核。
（一）市直相关部门工作职责。
市房地产管理部门作为全市物业管理行政主管部门，负责贯彻执行国家、省、市物业管理的有关规定，研究、制定行业管理制度和行业服务标准；负责全市物业服务行业的指导和监督；负责全市物业管理招投标活动的监督管理工作；负责外地物业服务企业进入我市开展物业服务业务的备案工作；负责本市物业专项维修资金的归集、使用和管理；负责建立市物业服务企业履约保证金制度；负责市级物业管理优秀项目考评验收，参与国家级、省级物业管理示范项目的考评验收；负责研究制定鼓励物业服务企业做大做强相关扶持和优惠政策；负责物业服务企业资质管理和从业人员的资格管理，负责全市物业服务企业信用档案的建立和管理；负责会同有关部门对物业服务企业经营活动进行监督检查，依法查处物业管理活动中的重特大违法违规行为；负责组织对各县（市）、区（开发区）物业管理工作的考核；指导、监督市物业管理协会开展行业指导和行业自律；配合相关部门做好物业管理区域打击传销、文明创建和安全生产工作。
市物价部门会同市房地产管理部门负责市住宅小区物业服务收费政府指导价标准的制定、调整以及监督管理工作；负责查处物业服务企业违规收费行为。
市发展改革部门负责将物业管理纳入现代服务业体系，对经法院判决确认属物业企业不履行物业服务合同、业主恶意拖欠物业费的行为要纳入社会征信系统。
市财政部门负责研究提出物业管理工作资金保障渠道，纳入年度预算，并会同市房地产管理部门，制定相应的资金管理办法。
市公安部门负责规范居民养犬行为和小区及周边道路停车秩序，加大安全防范和管理力度，依法查处违反治安管理条例以及在物业管理区域违规燃放烟花炮竹等行为。
市消防部门负责物业管理区域的消防安全检查、消防知识培训等工作，依法查处违反消防管理规定等违法违规行为。
市环保部门负责牵头依法处理物业管理区域内及周边的噪声、油烟、废气超标等扰民行为，对属于合肥市服务业相对集中行政处罚范围的，移送有关部门依法处理。
市城乡建设部门负责对建设工程质量进行监督管理，优化工程质量保证金返还办法，处理由于工程质量问题引发的投诉和矛盾。
市工商部门对申请将住宅登记为住所（经营场所），但申请人未能提交利害关系人书面同意材料的，不予受理。对于在物业管理区域内未取得营业执照擅自从事经营活动等违法违规行为依照相关规定进行处理。
市质监部门负责监督物业服务企业委托依法取得许可的单位进行电梯维护保养，监督物业服务企业安全合法使用、管理电梯，依法查处物业服务企业违法违规使用电梯的行为。
市规划部门负责审查物业管理区域物业服务用房的规划情况，在规划方案中明确公共配套设施的建筑面积和使用功能，负责物业管理区域内违法建设的界定。
市国土部门负责在土地出让合同中明确公共配套设施的土地权属，从源头上解决公共设施产权纠纷的问题。
市城管部门负责督促各区城管部门查处小区内毁坏绿化和经规划部门界定的违法建设行为。
市司法部门负责加强对各级物业管理矛盾纠纷的行政调解、司法调解和人民调解的指导，建立物业矛盾纠纷调处律师库。
市房产、城建、规划及相关档案管理部门负责加强对物业管理区域内建筑、房产等基础档案资料的管理，对各县（市）、区（开发区）物业管理部门调阅相关资料应予以配合。
供水、供电、供气、通信等相关企业负责物业管理区域内已移交相关设施的管理和维护。
（二）属地管理工作职责。
县（市）、区（开发区）物业管理部门必须切实履行属地管理职责，全面负责辖区内物业管理工作。其主要工作职责：负责辖区内物业服务企业（项目）的日常监管和资质晋升、延续的联合监管，依法查处物业服务企业的违法违规行为，对于物业服务企业违反《物业服务企业资质管理办法》的行为在完成调查取证、提出处理意见后报请市房地产管理部门处理；负责辖区内因住宅小区共用设施设备损毁、物业非正常撤出及供水、供电、供气中断等引发的突发性公共事件和重大物业矛盾纠纷调处；组织开展新建项目的物业承接查验、已交付项目的物业区域划分及物业专项维修资金使用方案的受理和初审；负责指导和监督本辖区内街道（乡镇）、社居委（村委会）物业管理工作的开展和考核、考评工作，组织开展辖区内街道（乡镇）、社居委（村委会）物业管理工作人员和业主委员会成员的业务培训；负责按照市有关部门要求，做好辖区内物业管理小区打击传销、文明创建和安全生产工作。
街道（乡镇）是所辖区域物业管理工作的责任主体，在县（市）、区（开发区）物业管理部门指导下，具体负责本辖区的物业管理工作。其主要工作职责：组织协调辖区业主大会的成立和业主委员会换届工作，指导和监督业主大会、业主委员会开展工作，督促业主委员会和物业服务企业开展维修资金使用及续筹工作，对业主大会、业主委员会做出违反法律、法规的决定，责令限期改正或予以撤销，并通告全体业主；建立物业矛盾调处机制，负责协调物业管理与社区管理、社区服务之间关系，负责处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的矛盾纠纷；负责辖区范围内物业服务企业交接、提前解除物业服务合同备案和无物业管理小区的日常管理工作，按照县（市）、区（开发区）有关部门要求，做好物业管理小区打击传销、文明创建和安全生产工作。
社居委（村委会）协助街道（乡镇）负责指导、协调和监督业主大会的召开和规范运作；指定专人作为小区物业管理工作协调员，并在小区内公布，协助处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业之间的矛盾纠纷；与街道（乡镇）建立物业管理联动机制，接受物业服务企业退出项目的预警报告，协调解决物业服务企业退出和交接过程中出现的问题；发现本区域内有违法建设等违反物业管理有关法律、法规的行为，应当立即制止，并及时向有关部门报告。
（三）落实机构、人员，严格考核。
各县（市）、区（开发区）要在现有物业管理专门工作机构和编制基础上，统筹安排，原则上区、街和社居委物业管理专职工作人员分别不少于3人、2人、1人。
市政府将物业管理工作纳入对各县（市）、区（开发区）的年度工作目标考核；各县（市）、区（开发区）也要相应的将物业管理工作纳入对下级政府和工作机构的年度工作目标考核。
二、加强物业管理基础工作
（一）建立“质价相符”的物业服务收费机制。
物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务质量、服务水平相适应的原则，按照物业服务行业平均成本、法定税费和合理利润确定。物业服务收费根据物业的性质和服务内容等不同情况，分别实行政府指导价和市场调节价。实行政府指导价的具体物业服务收费项目按照省相关规定执行。非普通住宅小区物业服务收费，以及满足部分业主、物业使用人需要或接受委托开展的特约服务等收费实行市场调节价。市物价部门在制定政府指导价时应当综合考虑物业公共服务平均成本、最低工资标准和居民消费价格指数变动等情况，制定相应等级的基准价和浮动幅度，并向社会公布；会同市房地产管理部门每两年对物业服务等级的基准价和浮动幅度进行评估，并根据评估结果适时调整。
（二）规范物业管理招投标活动。
为有效化解业主、业主委员会和物业服务企业在物业选聘中存在的矛盾纠纷，特别是规范后期物业的选聘，市公共资源交易监督管理部门会同市房地产管理部门要加强物业管理招投标活动的监督管理，对全市前期物业管理和业主大会成立后的招投标申报、信息发布、评标专家库组建、评标及合同签订等事项制定具体办法，进行规范和服务。
（三）规范物业管理区域划分。
物业管理区域的划分以有利于实施物业管理为原则，依据批准的规划方案，综合考虑建筑物规模、公用设施设备、社区建设等因素。新建物业项目在办理前期服务物业企业选聘前，建设单位应当将划定的物业管理区域向市房地产管理部门申请登记备案，并将经备案的物业管理区域在商品房买卖合同中明示。已交付项目但尚未划分或确需调整物业管理区域的，可根据需要由县（市）、区（开发区）物业管理部门会同街道（乡镇）征求相关业主意见后确定，并在物业管理区域内公告。
（四）加强供水、供电、供气、供热等设施设备管理。
新建住宅物业竣工验收合格后，建设单位应当将供水、供电、供气、供热、排水、有线电视等专业经营设施设备按规定移交给专业经营单位维护管理。专业经营单位应当接收并承担维修、养护责任。
（五）做好维修资金的归集和支用管理。
完善物业专项维修资金管理制度，建立紧急情况时支用维修资金的快速通道，简化专项维修资金使用审批程序，以应对突发事件和快速抢修的资金要求。建立存量房交易维修资金查询、补交、续交制度。
（六）完善工程质量保证金返还办法。
建设单位应当依照规划要求配备共用设施设备，在项目交付后，应依据规定承担质量保修责任，并在质量保证金托管期满前两个月告知全体业主。托管期满后，须经物业服务企业和县（市）、区（开发区）物业管理部门确认已完成保修内容后，方可申请返还和提取质量保证金。
（七）加强物业管理矛盾纠纷调处。
县（市）、区（开发区）要建立物业管理联席会议制度和投诉受理制度，及时处理辖区内重大矛盾纠纷；街道（乡镇）应依托其矛盾调处中心，负责调解辖区内物业管理矛盾纠纷；社居委（村委会）应定期排查辖区内存在的矛盾纠纷，协助街道（乡镇）做好调处和化解工作。市房地产管理部门要加强与市法院的沟通联系, 建立物业服务费诉讼案件快捷审判程序，做到快审快结，并加大执行力度。
三、加强对物业服务企业的监管
（一）规范物业服务企业服务行为。
物业服务企业要严格按照合同约定开展优质服务，对于业主在物业管理区域内违规装饰装修、随意停放车辆、私自改变房屋用途、违章搭建、摆摊设点、占道经营、毁绿种菜、乱扔垃圾、随意养犬、噪音污染及污水和油烟乱排放等扰民和违法违规行为要及时予以劝阻和制止。制止无效的，要立即向有关部门报告，有关部门应依法予以处理。市房地产管理部门和县（市）、区（开发区）物业管理部门要大力开展物业服务市场秩序整治活动，督促物业服务企业全面提升从业人员素质和服务水平，加大对物业服务企业侵犯业主权益、未取得资质、超越资质、挂靠经营等行为的查处力度。对于外地物业服务企业未在我市办理备案手续的，一律不得承接或分包物业服务项目。
（二）建立物业服务企业履约保证金制度。
由市房地产管理部门牵头制定合肥市物业服务企业履约保证金制度，进一步加强物业服务市场监管，提高物业服务企业履约意识，维护业主合法权益。
（三）加快物业管理信息化和信用体系建设。
市房地产管理部门要建立全市物业管理信息平台，发挥物业管理信息系统的作用。开展物业服务企业信用等级评定，定期向社会公布企业信用情况，将信用等级评定结果与物业管理项目评优、资质管理和招投标等活动结合使用。
（四）加强物业承接查验管理。
新建住宅区物业交付使用前，物业服务企业和建设单位应当共同完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验。未办理承接查验或承接查验手续不完备的物业，建设单位不得交付业主使用。物业服务企业擅自承接未经查验的物业，因物业共用部位、共用设施设备缺陷给业主造成损害的，物业服务企业应当承担相应的赔偿责任，除按照相关规定严肃处理外，其行为还将记入物业服务企业信用档案，限制其参与物业招投标等活动。
四、加强对业主大会、业主委员会的指导和监督
市房地产管理部门要严格按照《合肥市业主大会和业主委员会指导规则》规定，统一全市业主大会、业主委员会的筹备、召开、选举、表决、公告和议事等工作示范文书和程序，规范业主大会选聘和解聘物业服务企业的操作程序。
县（市）、区（开发区）物业管理部门负责辖区内业主大会会议决定、管理规约、议事规则以及业主委员会的备案工作，建立业主委员会成员培训制度。负责处理因业主大会成立、业主委员会选举、运作等产生的所有重大矛盾纠纷。加强对街道（乡镇）的工作指导，对于业主大会、业主委员会违反法律、法规等行为，督促街道（乡镇）责令其限期改正或撤销其决定，并通告全体业主。
街道（乡镇）具体负责辖区业主大会的成立和业主委员会换届工作，指导、监督业主大会、业主委员会日常工作；指定人员担任首次业主大会会议筹备组组长，建立业主大会和业主委员会会议召开、议事、财务及印章管理制度；指派专人参与业主大会、业主委员会重要会议或重大问题的讨论、决定；指导和监督业主大会和业主委员会规范选聘物业服务企业、规范管理公共资产及公共收益，定期组织财务审计；对业主委员会委员资格终止或业主委员会任期届满拒不移交印章、相关财物和档案资料的，应当责令其改正，物业所在地公安机关应当予以协助，对发生挪用、骗用公共收益资金行为，依法追究相关责任人责任。
社居委（村委会）在街道（乡镇）领导下指导、协调和监督业主大会、业主委员会依法开展工作。对于不具备成立业主大会条件，或者具备成立条件经街道（乡镇）指导后仍不能成立的住宅小区，应由所在地的社居委（村委会）在街道（乡镇）指导和监督下，代行业主委员会职责。
建设单位和前期物业服务企业应当配合、协助业主大会筹备组开展工作。建设单位或前期物业服务企业要向筹备组提供相关文件资料，并承担筹备召开首次业主大会所需费用。
业主大会、业主委员会在街道（乡镇）和社居委（村委会）指导下开展工作。根据法律、法规、管理规约的规定和业主大会议事规则的约定行使合法权利、履行相应义务，自觉接受街道（乡镇）、社居委（村委会）和业主监督。
业主应当自觉遵守法律、法规、管理规约的规定和业主大会、业主委员会的决定，不得损害公共利益和他人合法权益，按时足额交纳物业服务费用。业主认为物业服务企业未按合同约定提供相关服务的，可以向业主委员会或街道（乡镇）或县（市）、区（开发区）物业管理部门投诉或向人民法院提起诉讼，但不得违反合同约定拒交物业服务费用。对于业主未按时足额交纳物业服务费用的，物业服务企业可以在物业管理区域内将未交费业主名单及欠费情况予以公示催交，经催交仍未交纳的，物业服务企业可依法向人民法院提起诉讼。业主转让物业时，应当按规定结清物业服务费用。对于经法院判决确认属业主恶意拖欠物业服务费用的行为要纳入社会征信系统，由此造成的不良后果由业主自行承担。
五、推进“无物管”小区物业管理工作
加强无物业管理的老旧小区、回迁安置小区和保障性住房小区（以下统称“无物管”小区）物业管理工作，推进物业管理全覆盖。街道（乡镇）具体负责辖区内“无物管”小区物业管理全覆盖工作，规模较大的，要选聘物业服务企业进行管理（有财政投入的要采取公开招投标形式选聘）；规模较小的，可采取“统一打包”方式选聘物业服务企业进行管理。鼓励街道（乡镇）成立物业服务中心，专项负责辖区范围内无法实行专业化管理的“无物管”小区物业管理工作。为推进解决 “无物管”小区物业管理全覆盖经费不足问题，县（市）、区（开发区）和街道（乡镇）每年应安排一定的财政预算补贴“无物管”小区的物业管理工作，新建保障性住房应当按相关规定配置商业经营用房，收益专项用于补贴保障性住房维修、管理等费用。同时，加大宣传力度，引导业主树立有偿服务的理念，逐步将“无物管”小区管理转变为市场化物业服务模式。
六、加大物业管理工作资金保障
为进一步巩固和延续老旧小区环境综合整治成果，强化基层物业管理队伍建设，全面推进物业管理工作重心下移，及时处理住宅小区因共用设施设备损毁、物业非正常撤出等引发的突发性公共事件，扶持物业服务企业做大做强，推动物业管理全覆盖，大力提升我市物业管理工作水平，市、县（市、区、开发区）两级财政要加大对物业管理工作资金投入，并将资金保障纳入同级财政年度预算。
市直各相关部门应根据本实施意见，制定相应的实施细则。
本实施意见自2015年1月1